Měl bych přijmout toxického klienta?
Ahoj, vítám vás u dalšího listování. Dneska to bude téma, které dříve či později potká každého z nás. Zvednete telefon, na druhé straně se ozve potenciální zákazník a vy už po dvou minutách cítíte v žaludku takové divné svírání. Ne motýlky, spíš kyselost …
Říká se tomu intuice, ale já tomu po těch letech říkám zkušenost, praxe. Prostě, dost často to už odhadnu.
Dnes už většinou hned při úvodním hovoru poznám, jestli to bude fajn spolupráce, nebo jestli se řítíme do problému. Ten „Red Flag“ (varovné znamení) tam bliká jako maják. Jak takový člověk vypadá?
- Potřebuje všechno hned (ideálně včera).
- Dopředu vám počítá váš čas: „To máte přece za hodinku hotové.“
- Diktuje podmínky u oboru, ve kterém není kovaný (a proto volá vám, ne?).
- A samozřejmě – snaží se srazit cenu na naprosté minimum, protože „tomu přece nerozumíte, to je jen pár kliknutí“.
Dilema: Mám ho poslat k šípku nebo ho vzít?
Když se zeptáte ostřílených profesionálů, řeknou vám jasné: NEBRAT! Utíkej! A mají pravdu. Toxický klient vám často sežere víc energie a času, než kolik vám zaplatí.
Toxický klient sežere víc času než zaplatí.
Ano, přidal jsem vám to i sem. Ještě jednou, protože se k tomu ještě mnohokrát vrátíte. I když si říkáte aktuálně, že NE. Ten čas přijde… A ne, že bych vám to přál. Ale je to něco, s čím se setká každý podnikatel.
Jenže… pojďme si nalít čistého vína. Pokud jste junior, začínáte, nebo máte zrovna „okurkovou sezónu“ a složenky nepočkají, nemáte ten luxus odmítat práci. Potřebujete se uživit. Hrdinství musí jít v tu chvíli stranou.
Takže otázka zní: Jak vzít toxického klienta a nezbláznit se z toho?
Pokud se rozhodnete do toho jít (protože prostě musíte), berte to jako vstup do lví klece. Musíte mít bič a jasná pravidla. Tady je můj návod, jak si nastavit mantinely, aby vás ten projekt nesemlel.
4 pravidla pro „rizikové“ zakázky
Pokud cítíte problém, ale zakázku potřebujete, nikdy nezačínejte pracovat bez těchto čtyř bodů:
- Cena a PŘESNÝ rozsah prací Tohle je základ. Nestačí napsat „Tvorba webu za 15 000 Kč“. Toxický klient si pod tím představí web, SEO, plnění texty a fotky z fotobanky. Musíte si stanovit cenu za konkrétní úkony.
- Co je v ceně? (Např. nasazení šablony, 5 podstránek).
- Co v ceně NENÍ? (Např. psaní textů, nákup fotek). Tím předejdete tomu, že bude klient po týdnu rozporovat cenu nebo po vás chtít „drobnosti“ zdarma.
- Jasně daný termín (žádné „do zítra“) Tihle klienti rádi tlačí. „Potřebuju to do zítra!“ Nenechte se zmanipulovat. Stanovte si reálný termín a ten dodržte.
- Tip pro pokročilé: Pokud klient trvá na expresním dodání, řekněte si o příplatek (třeba +50 %). Buď to zaplatí (a vy máte bolestné), nebo najednou zjistí, že to tak moc nespěchá.
- Korektury: Tohle je nejčastější „past„. Uděláte práci a klient začne: „Změňte tohle. A ještě tohle. A teď to zkuste zase modré.“ Domluvte si předem počet korektur. Například: „V ceně jsou dvě kola připomínek. Cokoliv navíc se fakturuje hodinově.“ Jakmile klient ví, že další vymýšlení stojí peníze, většinou si to hodně rychle rozmyslí a je konstruktivnější.
- Co je psáno, to je dáno (E-mail je svatý) Telefon je fajn na pokec, ale na byznys s problémovým klientem je to smrt. Cokoliv si dohodnete po telefonu, okamžitě potvrďte e-mailem. „Dobrý den, na základě našeho hovoru potvrzuji, že platí cena X a termín Y. Prosím o potvrzení.“ Pokud to nemáte na „papíře“(nebo černé na bílém), klient si za týden nebude nic pamatovat. A nahrávat si hovory? To nedělejte, při hádce s klientem vám to stejně nepomůže a jen to zhorší atmosféru. E-mail je jistota, mrk mrk!
Závěr: Vzít, či nevzít?
Shrnuto a podtrženo: Pokud máte práce dost, klienti vám stojí frontu u dveří a tenhle člověk vám jen zvedá tlak – odmítněte ho. Slušně ho odkažte jinam. Nestojí to za to.
Ale pokud začínáte a tu práci potřebujete, vezměte ji. Ale nebuďte naivní. Oblečte si brnění v podobě těchto čtyř pravidel. Pokud si je prosadíte hned na začátku, i s náročným klientem se dá vyjít a vydělat.
Držím palce a pevné nervy!
